В наше время беспроводных коммуникаций, всепоглощающих корпораций и ошеломляющих достижений ценность информации никто не пытается оспорить, как никто и не отказывается на этом продукте заработать. Для того, чтобы доступ и обработка такого прибыльного ресурса были наиболее просты и эффективны, важно выбрать инструмент, позволяющий действенно организовать информационный сервис. Один из таких инструментов – услуги, предоставляемые современным call-центром.

Обратимся к истории возникновения колл-центров. Первый call-центр появился в США в середине ХХ века: из обычного центра обслуживания, организованного авиакомпанией Pan American в 1995 году он превратился в обособленную инфраструктуру с дорогостоящим профессиональным оборудованием и штатом квалифицированных специалистов. Бурное развитие Call-центров пришлось на последнее десятилетие двадцатого века. В 1999 году в мире их насчитывалось около 100 тыс., а в 2001-м это число возросло почти в три раза.

В середине девяностых годов прошлого века, полнофункциональные call-центры стали появляться и в России. Первоначально за реализацию таких проектов брались небольшие фирмы, предлагающие товары и услуги, а также отдельные сотовые и пейджинговые операторы. Некоторые компании занялись этим намеренно, других к организации центра обслуживания вызовов подтолкнула логика бизнеса.

Существует статистика, подтверждающая развитие рынка call-центров : если еще несколько лет назад количество продаваемых ведущими поставщиками в России call-центров измерялось единицами в год, то в 2002 году это число значительно возросло; согласно сведениям, опубликованным компанией Datamonitor, сегодня по темпам роста российский рынок call-центров второй в Европе: ежегодно количество рабочих мест в call-центрах увеличивается на 11,8%, а число самих Call-центров — на 10,2%. По прогнозам, такая динамика продлится до 2007 года.

Очевидна и новая для российского рынка тенденция — появилась потребность не только в call-центрах операторского класса, сегодня ими оснащаются даже многие учрежденческие мини-АТС.

Рынок Call-центров в России не стоит на месте, а динамично развивается. Например, одним из направлений развития этого бизнеса может стать создание так называемых суб-call-центров, то есть самостоятельных логических фрагментов на базе больших call-центров крупных операторских компаний. Эти малые виртуальные call-центры могут сдаваться в аренду небольшим компаниям, для которых создание собственных центров обработки вызовов экономически невыгодно, или компаниям, предпочитающим приобрести предварительный опыт такой работы до принятия решения о создание собственного Call-центра. Такой подход, в частности, способствует расширению круга компаний и организаций, эксплуатирующих call-center или горячую линию 8-800, и, соответственно, расширению рынка.

Специфика нашего рынка — малые операторские центры, в которых невелико число рабочих мест: от 5 до 100. Некоторые из них организованы по принципу простых диспетчерских с серийным телефонным номером, другие используют решения компьютерной телефонии. Несмотря на то что подобные компании не задействуют собственно технологии Call-центров, их услуги тоже направлены на рынок аутсорсинга систем обслуживания клиентов.

Анализ рынка услуг call-центра показывает, что бизнес колл-центров как таковой в нашей стране еще зарождается. Велика доля мелких компаний, продающих собственные разработки. Территориально рынок сосредоточен вокруг городов с развитыми телекоммуникациями и квалифицированной рабочей силой. Основную долю российского рынка Call-центров (60%) составляют мелкие решения, рассчитанные на 11–30 агентов. Call-центры на 31–100 агентов занимают 30% рынка, а оставшиеся 10% приходятся на продажи крупных Call-центров с числом агентов более 100. В дальнейшем ситуация, по прогнозу, должна незначительно измениться за счет роста сектора средних решений до 37% рынка.